當前，在國家大力推行電子招投標的良好氛圍下，越來越多的企業(yè)開始投資建設和運營交易平臺。到目前為止，不少大型企業(yè)和招標代理機構(gòu)已經(jīng)建成平臺，并取得了良好的應用效果。

    以招標代理機構(gòu)自建的電子招標投標交易平臺為例，其建設運營不僅要考慮業(yè)務技術問題，而且還要考慮如何與企業(yè)自身發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度緊密融合等經(jīng)營管理問題。一方面，交易平臺的功能建設需要基于招標代理機構(gòu)長期積累、沉淀的業(yè)務管理模式，其流程要與業(yè)務管理需要高度契合，隨著交易平臺的深入應用，配套常態(tài)化的運維支持服務，將助力招標代理機構(gòu)不斷提高業(yè)務標準化水平，降低管理成本；另一方面，信息化平臺建設和招標業(yè)務管理流程再造是互動關系，需要時間上的磨合。電子化的招標投標方式將會不斷推動招標代理機構(gòu)管理模式上的創(chuàng)新，而在創(chuàng)新的過程中又會不斷產(chǎn)生出新的信息化需求，兩者的螺旋式推進可以促使招標代理機構(gòu)不斷獲得新的競爭優(yōu)勢，服務水平邁上更高臺階。

    一、平臺運營需要提供常態(tài)化的技術服務及客戶服務

    電子招標投標平臺服務于招標投標業(yè)務，其運營管理需要立足于招標投標業(yè)務的發(fā)展。通過構(gòu)建合理的服務模式和平臺運維管理模式，強化“以業(yè)務為核心、以平臺用戶需求和滿意度為目標”的運維服務理念，開展協(xié)調(diào)運維服務與業(yè)務，綜合發(fā)揮電子化平臺的優(yōu)勢。

    1.建立以事件驅(qū)動流程化的平臺管理機制

    平臺運行過程中，需要根據(jù)實際情況制定一套完整的事前、事中、事后的具體操作規(guī)程（如：日常檢查制度、標前巡檢制度、工單處理制度等），讓每個系統(tǒng)維護人員清楚自己管理的部分有哪些功能，是如何運行的，還存在哪些缺陷，可能發(fā)生哪些問題，出現(xiàn)故障時應該如何處理，從而使運維人員按章有序進行維護，減少運維中的不確定因素，更有效地提高工作質(zhì)量和水平。

    同時，需要建立主動運維的工作體制，通過流程、制度建設，充分調(diào)動運維人員的主觀能動性，實時了解系統(tǒng)的運行狀況，并使每個維護人員清楚自己每天、每周、每月、每季度、每半年、每年，甚至每小時應該做什么，通過日志方式對其所做的工作進行流程控制監(jiān)督，做到故障早發(fā)現(xiàn)、早預防、早解決，有效降低系統(tǒng)運行風險，保障平臺全天候的健康、持續(xù)、穩(wěn)定、高效運行。

    2.建立完善的平臺運維管理保障體系

    建立流程制度只是第一步，更關鍵的是如何行之有效地做持續(xù)性改善和監(jiān)控，此項工作需要在平臺運行過程中不斷地細化落實。

    （1）要實現(xiàn)招標業(yè)務與技術有機結(jié)合，建立良性的運維互動機制。

    電子招標投標平臺出現(xiàn)的問題，既有業(yè)務問題也有技術方案問題，也可能是業(yè)務和技術的混合體，單靠技術人員難以承擔整個系統(tǒng)的運維工作，因此，業(yè)務與技術應有機地結(jié)合在一起，業(yè)務部門要充分發(fā)揮在業(yè)務指導、工作流程制訂等方面的優(yōu)勢，技術人員要充分發(fā)揮在技術支持、設備保障、數(shù)據(jù)處理、系統(tǒng)配置等方面的優(yōu)勢，相互協(xié)作、緊密配合，共同研究、協(xié)同解決。

    （2）要明確業(yè)務和技術人員在運維工作中的關系、定位。

    除運維技術人員外，業(yè)務人員也需要在實際工作中不斷地提升使用平臺的能力、問題發(fā)現(xiàn)的能力、功能優(yōu)化建議的能力，并對實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，快速區(qū)分是歸屬業(yè)務類還是技術類，及時進行提交，轉(zhuǎn)入處理流程。

    （3）要建立考核評價機制。

    通過可量化的指標，形成對運維管理人員、運維技術人員、客服人員日常工作的科學評價和績效考核，既調(diào)動其積極性，又提升服務質(zhì)量和工作效率，從而保障運維體系切實發(fā)揮其實用性、高效性。

    3.建立快速的運維應急機制

    應急機制包含業(yè)務、技術兩方面內(nèi)容。業(yè)務應急機制，當發(fā)生系統(tǒng)故障致使業(yè)務操作不能正常進行時，立即啟動傳統(tǒng)手工操作代替計算機管理，待故障排除后，錄入到系統(tǒng)中去，保證連續(xù)性。技術應急機制是針對機房、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、系統(tǒng)安全等故障發(fā)生時，采取應急對策，只有事先對各種突發(fā)情況有考慮、有準備，才能防患于未然，才能在事情發(fā)生后沉著應對、冷靜處理。

    4.建立實用的運維知識庫

    運維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護和共享，是提高運維技能水平、將個體的經(jīng)驗教訓轉(zhuǎn)化為整體財富的重要手段，讓系統(tǒng)管理不依賴于個人能力，充分發(fā)揮運維隊伍的整體優(yōu)勢。

    （1）編制統(tǒng)一的運行維護手冊，規(guī)范電子招標投標平臺運行維護工作流程、操作標準。通過建立全員質(zhì)量運維管理體系，明晰運維流程、規(guī)范運維管理、提高運維效率，實現(xiàn)運行維護工作標準化，減少運維操作的隨意性。

    （2）建立運維知識庫，并定期回顧，從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源，如出現(xiàn)某種系統(tǒng)故障，可在運維知識庫中迅速查找系統(tǒng)維護記錄，對問題快速定位，徹底解決技術人員各自為戰(zhàn)，系統(tǒng)管理全憑個人的局面。

    （3）建立問題反饋機制，促進知識積累。設置問題反饋、收集流程，對平臺各類問題及解決方案進行定期總結(jié)、分析、入庫管理，建立通暢的溝通交流渠道。

    5.規(guī)范化開評標現(xiàn)場技術支持服務

    招標人和評標專家、監(jiān)標人是電子招標投標平臺的一大核心用戶群體，開評標現(xiàn)場是了解用戶使用感受、收集用戶意見建議絕佳的第一現(xiàn)場，因此，在提供平臺技術支持服務的同時，收集用戶需求、為平臺功能優(yōu)化提升積累素材將是現(xiàn)場服務工作的另一項關鍵任務。

    (1)現(xiàn)場技術支持服務。需要建立規(guī)范化的服務模式和問題處理流程，編制專門的開評標問題解決手冊，使投標人、招標人、評標專家可以借助手冊快速解決問題。同時，加強對投標人的宣貫力度，力爭在開標前做好開標解密的所有準備工作，防患于未然。

    (2)收集用戶需求。制定用戶需求收集表，在解決招標人、投標人、評標專家問題的同時，對于有利于平臺發(fā)展提升的意見建議進行歸納整理，形成第一手資料，指導后續(xù)的平臺服務流程優(yōu)化、平臺功能優(yōu)化。

    6.用戶培訓服務

    用戶培訓是平臺穩(wěn)定運行的一項重要工作，培訓群體為：招標人、項目經(jīng)理、投標人、評標專家等，可采用系統(tǒng)流程講解、功能演示、在線模擬等多種方式開展。需要不斷地完善平臺培訓方案、各類操作手冊、各種業(yè)務指南，為各類用戶掌握平臺使用提供支撐手段。

    其中針對投標人，應不斷地加強宣傳和培訓工作。采取規(guī)?；募?、現(xiàn)場培訓，加深投標人對新型模式下的投標文件編制、加密上傳以及開標解密等工作的理解。同時針對投標人群體的特點，進一步精簡平臺操作手冊的內(nèi)容，以最直觀、最簡單的方式指導投標人快速掌握。

    二、進一步挖掘平臺功能，推動招標代理機構(gòu)業(yè)務流程再造

    目前平臺核心功能的實現(xiàn)，是理順招標代理機構(gòu)現(xiàn)有業(yè)務流程并對流程進行再造的過程，如標書發(fā)售環(huán)節(jié)，流程再造后供應商直接通過網(wǎng)上支付完成標書購買，相比之前“網(wǎng)上登記、線下電匯、人工審核、標書下載”的工作流程極大地提高了招標代理機構(gòu)對客戶的響應速度。因此電子招標投標平臺的后續(xù)建設，需要招標代理機構(gòu)在企業(yè)管理理念的改變、管理流程的創(chuàng)新等根本性問題上下功夫，提出進一步拓展平臺功能的合理化需求，如供應商信息庫建設、供應商分析及評價體系建設、工程清標管理、價格庫建設、招投標交易大數(shù)據(jù)分析等，借助信息化手段實現(xiàn)業(yè)務流程再造，提高招標代理機構(gòu)流程運作的效率。

    同時，隨著市場化改革的不斷深入，包括招標代理在內(nèi)的服務收費按政府指導價管理的方式已轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵭惺袌稣{(diào)節(jié)價，招標代理業(yè)務的市場化競爭越來越激烈，在此背景下，需要緊緊抓住電子化的發(fā)展機會，實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型，以平臺的標準化和多元化服務為依托，縱向深入、橫向擴展，提高專業(yè)化競爭能力。在平臺的推廣應用過程中，通過不斷積累數(shù)據(jù)、深挖需求，逐步構(gòu)建大數(shù)據(jù)時代下的決策分析體系，利用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能技術，深入分析研究供應商市場、價格體系，為招標人提供招投標領域的專業(yè)管理咨詢，將優(yōu)質(zhì)平臺、優(yōu)質(zhì)服務作為開拓市場的有效手段，擺脫同質(zhì)化競爭，進一步提高招標代理機構(gòu)的市場核心競爭力。